Версия
для печати
для печати
По оценке eMarketer1, в 2020 году общий объём розничных продаж во всём мире упал на 2,8%, хотя до начала пандемии эксперты компании прогнозировали рост на 4,4%. По их расчётам, в 2021 году показатель вернётся к уровню допандемийного 2019 года.
Онлайн-торговля, напротив, набирает популярность бешеными темпами. В 2020 году её рост составил 25,7%, в 2021 году ожидается повышение ещё на 16,8%. Среди лидеров этого сегмента называют Индию, Бразилию, Россию и Аргентину – предполагается, что в этих странах годичный рост составит не менее 26%. К 2025 году на долю электронной торговли будет приходиться уже около четверти всех продаж.
Так что же, обычным магазинам пора сворачивать бизнес? Вовсе нет! Во-первых, в обозримой перспективе они останутся востребованными, во-вторых, сейчас набирают популярность многоканальные покупки. Это смешанный формат, в котором часть пользовательского опыта связана с онлайном, а часть – с офлайном. Например, онлайн-заказ с самовывозом из физического магазина, доставка из магазина на дом, примерка или выбор товара в магазине с последующей покупкой онлайн, информационное сопровождение клиента в магазине, онлайн-оплата покупок и другое.
.jpg)
По этой причине перед приобретением помещения для розничной торговли инвестору полезно понимать, насколько востребованным будет этот объект, а перед заключением договора с арендатором – провести аудит его проекта на предмет соответствия новым тенденциям.
Стартапов, предлагающих цифровые улучшения в ретейле, превеликое множество, однако не все идеи востребованы пользователями и далеко не все окупятся. Посмотрим, что уже используется и вызывает интерес у клиентов.
Компания Colliers в своём отчёте приводит результаты опроса о том, какие улучшения хотели бы видеть потребители для лучшей защиты от возможного заражения коронавирусом. Однако они дают наглядную картину востребованных нововведений в целом.
|
Улучшение |
Процент потребителей |
|
Информация о товаре Возможность получить подробную информацию на телефоне, просканировав товары или штрих-коды в магазине |
64,6% |
|
Навигация Приложения на телефонах, позволяющие быстро находить товары в магазине |
61,4% |
|
Бесконтактная оплата Оплата телефоном или картой, без прикосновения к клавиатуре |
50,3% |
|
Оплата без персонала Оплата через мобильный телефон или кассы самообслуживания |
48,5% |
|
Предварительная запись Возможность заранее записаться на посещение магазина или консультацию |
30,0% |
|
Виртуальные зеркала Виртуальная примерка одежды и аксессуаров при помощи зеркал дополненной реальности |
19,8% |
Источник: 2
Такая тележка становится персональным консультантом покупателя в магазине. С помощью встроенного сенсорного экрана клиент может загрузить список покупок и составить маршрут по торговому залу. Встроенные весы и камера с компьютерным зрением фиксируют тип, вес и количество товара, складываемого в тележку. Для оплаты достаточно приложить карту лояльности и банковскую карту к картридеру на тележке.
Таким образом, покупатель избавлен от лишних контактов, время его нахождения в магазине минимизируется, а у магазина есть возможность донести до покупателя рекламные акции и персонализированные предложения. Среди пионеров такого решения – компании Kroger и Microsoft4.
Точкой приложения разнообразных решений по автоматизации стали магазинные полки.
Электронные этикетки. Одно из первых и уже массовых внедрений. Они позволяют донести до покупателя больше информации, экономят усилия персонала по поддержанию актуальности цен и позволяют быстро и согласованно менять цены в магазинах, легче проводить акции, в том числе краткосрочные.
Датчики запасов. Несколько типов индикаторов определяют, достаточно ли товаров на полке. Это встроенные определители веса, инфракрасные датчики, датчики освещённости. Иногда к ним добавляется также компьютерное зрение – это даёт возможность распознавать действия покупателя, который берёт товар, – как в магазинах Amazon Go.
Датчики качества. Позволяют определять свежесть продуктов. Как правило, крепятся на упаковку товара.
Интерактивные метки на товарах. Помогают покупателю или сотруднику найти конкретный товар на полке и получить расширенную информацию о нём.
Сенсорные экраны, столы, панели обеспечивают взаимодействие клиента и магазина. Покупатель может сравнивать характеристики нескольких товаров, а также производить выбор и оплату без участия продавца. Экран на входе в торговый зал помогает с навигацией, а экран в примерочной позволяет заказать нужную модель, выбрать размер и цвет, не дожидаясь продавца. Преимущество технологии для покупателя – безопасность и удобство, для магазина – решение маркетинговых задач и сокращение нагрузки на персонал.
Возможности приложений уже далеко ушли от предоставления персонализированных скидок или рекомендаций на основе предыдущих покупок. Например, многие приложения используют голосовой режим поддержки или поиск товара по фотографии.
Также из необычного: в непродовольственной рознице клиент через приложение может заранее заказать вещь своего размера в конкретную торговую точку, а уже в магазине – вызвать продавца в торговый зал или консультанта в примерочную.
А магазин с помощью телефонов и приложений собирает данные о поведении клиентов, чтобы на их основе выстраивать маркетинговые стратегии, планировать изменения ассортимента и, возможно, вносить изменения в обустройство торгового зала.
Современный магазин сочетает узнавание конкретного клиента и анализ данных о потоке посетителей. И хотя узнавание многих раздражает, для ретейла это слишком привлекательная стратегия, чтобы от неё отказываться. Чаще всего функция реализуется через мобильное приложение на телефоне клиента или непосредственно модули Bluetooth и NFC в смартфоне. Камеры, использующие компьютерное зрение, могут располагаться на полках или на потолке магазина.
Самый простой и навязчивый вариант – присылать сообщение проходящему мимо человеку о том, что рядом находится магазин такого-то бренда. Однако есть и более полезные функции. Скажем, покупателю в магазине система может предложить покупки в соответствии с его предпочтениями или помочь найти товар из списка.
Особая забота ретейлера – понять настроение покупателя. Например, компьютерное зрение помогает «вычислить» человека, который долго стоит на одном месте перед товарами. Вероятно, что-то мешает ему сделать выбор. В таком случае система может направить к нему консультанта. Более сложные алгоритмы пытаются распознать выражение лица покупателя в прикассовой зоне. Если к окончанию визита в магазин клиент чем-то недоволен, к нему подойдёт консультант и узнает, что случилось. А бренд Uniqlo использует систему ИИ, которая считывает нервные импульсы покупателей во время показа рекламы и предлагает те товары, которые вызвали положительную реакцию8.
Анализ поведения людей в магазине позволяет решать разноплановые задачи. Так, ретейлеры типа Amazon Go таким способом распознают единицы товара, которые выбрал конкретный покупатель. Но, кроме того, с их помощью можно изучать трафик в магазине – чтобы затем определить «узкие места» в зале, ошибки выкладки или слепые зоны на полках.
С помощью дополненной реальности клиент может примерить вещь не выходя из дома или уже в магазине – не дожидаясь очереди в примерочную. Технология используется для одежды, обуви, аксессуаров, косметики. Для корректного подбора система должна сначала отсканировать лицо или фигуру пользователя, а также примеряемую вещь. Опция может быть реализована в виде экрана (виртуальное зеркало), виртуального киоска или мобильного приложения. Функцию уже взяли на вооружение такие бренды, как H&M, Zara, Ralph Lauren, Lacoste и Burberry. (7)
Примерить можно не только одежду, но и ортопедический матрас или подушку – для этого также потребуется просканировать фигуру потребителя. Помимо этого, развиваются сервисы «примерки» будущего ремонта или мебели – их используют магазины товаров для дома. Покупателю нужно сфотографировать интерьер; затем на основе снимков строится 3D-модель помещения, в которую «вписывают» новую мебель или другие предметы обстановки.
В условиях пандемии, когда люди стараются избегать лишних контактов, эта опция стала особенно востребованной. С помощью приложения покупатель может по пути в магазин зарегистрироваться на вход. Он получит номер в электронной очереди и сможет дождаться нужного времени на улице или в машине. Так он получит возможность провести время ожидания в более комфортных условиях и легче выдерживать социальную дистанцию.
Считается, что глазастые монстры на колёсиках забирают работу у людей. В магазинах они действительно выполняют функции, которые обычно возложены на конкретных работников. Одной из несложных задач для роботизации оказался мерчендайзинг. Роботы фотографируют товар на полке, а дальше ИИ определяет, всего ли хватает и всё ли стоит на своём месте.
Один из пионеров сферы – сеть Walmart. Её роботы проверяют заполняемость полок, а также работают уборщиками. Ещё один вариант занятости для роботов – «патрулирование» магазина: механический работник может заметить беспорядок типа разбитой бутылки с соком или проконсультировать покупателя, причём на разных языках.
Специализированные роботы трудятся на складах и на выдаче заказов. Лучший пример – почти полностью автоматизированные склады Amazon, где люди уже не ходят за товарами, а только сканируют то, что привозят им умные машины. В ряде магазинов Zara роботы задействованы в зоне выдачи заказов. Зайдя в магазин, покупатели вводят код самовывоза, который запускает движение робота по складу. Автомат находит нужный заказ и отправляет его в зал через окно выдачи.
Ещё одна профессия, которую захватывают роботы, – курьер. Автоматы уже самостоятельно доставляют на дом заказы, сделанные онлайн.
Трансформация кассовой зоны и способов оплаты – один из самых горячих участков применения передовых технологий. Счёт используемых вариантов идёт на десятки. Один из новых форматов, уже ставший привычным, – кассы самообслуживания. Кроме того, набирает популярность оплата через мобильное приложение: покупатели самостоятельно сканируют и оплачивают товары с помощью телефона.
Также используются разные типы распознавания клиента для автоматического списания оплаты.
Подобные нововведения дают пользователям дополнительное удобство и безопасность, а магазинам – сокращение затрат на персонал и дополнительные данные о поведении клиентов.
Через несколько лет онлайн-заказы могут составить около трети всего оборота ретейла. В этих условиях должны вырасти размеры зоны выдачи заказов – она также может занимать до трети торгового зала. Кроме того, её может быть необходимо разбить на несколько участков. Вот что об этом думают покупатели.
Что предлагают добавить в магазины покупатели, использующие онлайн-технологии
|
Улучшение |
Процент упомянувших |
|
Выделенный пункт возврата ошибочных онлайн-заказов |
72,9 |
|
Пункты автоматического возврата онлайн-заказов |
70,4 |
|
Отдельный въезд для получения онлайн-заказов на автомобиле |
68,2 |
|
Удобно расположенный пункт обслуживания пользователей в магазине |
65,3 |
|
Отдельная зона или вход для получения онлайн-заказов в магазине |
60,3 |
Источник: 2
Управление запасами – одно из любимых направлений для автоматизации. И в первую очередь вспоминаются смарт-склады Amazon, где большинство операций выполняется без участия человека. Стартовое условие для автоматизации – штрих-коды, которые есть на большинстве товаров. Часто единицы учёта дополнительно снабжают RFID-метками, которые упрощают навигацию по складу, а сами помещения оснащают видеокамерами и роботами. Результат – автоматизация складского учёта, сбора и доставки заказов. А использование ИИ на основе собранных данных позволяет прогнозировать продажи и планировать предстоящие закупки.
В сетях, где доставка занимает заметную долю оборота, часть магазинов может работать в формате даркстора – то есть магазина без торгового зала, где происходит только сбор заказов для последующей доставки. Формат близок к складу или распределительному центру, однако находится, как правило, в жилом районе. Это нужно для максимально быстрой доставки заказа клиентам. Дарксторы могут открываться на месте обычных «магазинов у дома».
В противоположность дарксторам, магазины на улицах с высокой проходимостью могут работать своего рода витринами бренда. Доля покупок непосредственно через них бывает невелика, однако покупатели знакомятся с товаром, примеряют вещи, консультируются с продавцами, а собственно покупка часто происходит позднее, уже в онлайн-формате.
В таких магазинах располагается лаунж-зона с кафе, проходят выставки или встречи с известными людьми. Технологические новинки также служат для привлечения покупателей. Это могут быть витрины с диджитал-компонентами, элементы дополненной реальности в зале для персонального подбора товаров и т. д.
Новые решения в ретейле появляются каждый день. Далеко не все идеи легко применить, многое зависит от конкретного проекта и определяется размером, типом, расположением недвижимости. Понимание того, какую «начинку» можно использовать в торговом помещении, поможет его владельцу и арендатору более точно рассчитать затраты и возможную прибыль от проекта.
Доля e-commerce очевидно будет расти. Но онлайн-торговля не убивает традиционные магазины, а трансформирует и дополняет их. А значит, и сектор торговой недвижимости остаётся востребованным направлением для инвестиций.
Фото: Unsplash (Blake Wisz ), wikimedia, Unsplash (CardMapr), wikiрedia
Источники: 1) Emarketer.com 2) Colliers 3) Fast Company 4) Cnet 5) perchinteractive.com 6) SPD Group 7) OnlineClothingStudy 8) Forbes 9) Netimperative.com 10) «Ритейлика»
